Le dernier kilomètre : définition

Dans le domaine du e-commerce, ce ne sont pas les clients qui viennent jusqu’à la marchandise mais la marchandise qui vient aux clients. De ce fait, la qualité de la logistique et notamment de l’acheminement des marchandises jusqu’aux clients est un élément indispensable au bon déroulement de l’activité de l’entreprise de e-commerce. 

En logistique, on appelle “le dernier kilomètre” l’étape finale du processus de livraison des marchandises vers le lieu choisi par les clients, en zone urbaine ou rurale. Il s’agit d’un terme apparu il y a une vingtaine d’années avec le développement croissant du e-commerce et des livraisons en B to C. Aujourd’hui, c’est une étape capitale que l’entreprise doit maîtriser au mieux et qui s’accompagne de nombreux enjeux. 

Le dernier kilomètre : enjeux

Enjeux logistiques 

D’années en années, le commerce en ligne ne cesse de se développer, de gagner en popularité et de générer d’importants chiffres d’affaires. Ce phénomène s’est amplifié sous l’effet de la crise sanitaire et de l’impossibilité de se déplacer liée aux confinements successifs. À titre d’exemple, selon la fédération du e-commerce et de la vente à distance, les ventes en ligne ont représenté un chiffre d’affaires de 112,2 milliards d’euros en France en 2020, ce qui correspond au total à 41,6 millions de français qui achètent via ce canal.

Le développement de ce secteur a mené à une automatisation de la gestion des commandes et du transport et pousse aujourd’hui les entreprises à mettre tout en œuvre pour optimiser ce processus. 
Lorsqu’une entreprise se charge elle-même du transport de ses biens, elle doit regrouper les colis en fonction de leur destination, veiller au respect des délais, ou encore prendre connaissance des options de livraison souhaitées par les clients, donc parvenir à acheminer les articles au bon endroit.
Lorsqu’une entreprise délègue le transport à une société spécialisée, elle doit définir la fréquence à laquelle le transporteur va récupérer les colis, veiller au respect des conditions d’acceptation des colis (poids, taille…) ou encore transmettre à ses clients les informations concernant le service proposé par le transporteur. En ce qui concerne le dernier kilomètre, elle a aussi son rôle à jouer puisque dans le cas où le transporteur ne parvient pas à acheminer le colis, elle peut être amenée à prendre contact avec la société ou le client pour comprendre le problème et le régler. 

Peu importe la stratégie de l’entreprise, la gestion du dernier kilomètre représente un véritable enjeu logistique (parvenir à arriver à la bonne destination, au bon horaire…).

Enjeux en termes de satisfaction clients

Les individus consomment de plus en plus via Internet, ce qui s’accompagne inévitablement d’une augmentation des attentes et des exigences. Ils ne veulent pas uniquement être satisfaits du bien qu’ils ont acheté mais veulent que tout soit mis en œuvre pour maximiser leur expérience clients et leur expérience de livraison.

La satisfaction clients repose aujourd’hui sur 3 principaux paramètres : 

• La RAPIDITÉ : lorsque les acheteurs passent commande, ils souhaitent que les délais de livraison proposés soient relativement courts. Ils n’ont pas envie d’attendre 3 semaines pour recevoir un article qu’ils pourraient avoir beaucoup plus rapidement en se rendant en magasin.
• La PONCTUALITÉ : les acheteurs veulent que les délais prévus soient respectés. Par ailleurs, près de la moitié des clients affirment que le retard représente pour eux une cause de mécontentement.
• La QUALITÉ : les acheteurs veulent recevoir un colis propre et non abîmé. Ils souhaitent également avoir affaire à un livreur aimable et professionnel. 

Le dernier kilomètre est ainsi véritablement un moment clé. C’est là que le client échange le plus avec le vendeur (ou transporteur) puisqu’il reçoit des sms ou des mails pour l’avertir de l’approche de la livraison ou encore pour lui permettre de choisir lui-même la date qui lui convient en fonction de ses disponibilités. 

C’est à l’étape finale du processus de livraison que tout se joue ! Et il vaut mieux que l'acheminement se conclut par un client satisfait, car dans le cas contraire, il y a de fortes chances pour qu’il fasse de la mauvaise pub à l’entreprise et ne commande plus jamais sur son site. 
Cela peut paraître injuste pour le commerçant qui délègue cette tâche car il considère que c’est le transporteur qui est responsable de la livraison une fois que le colis lui a été remis. Pourtant, bien souvent, les clients considèrent que la responsabilité repose sur le commerçant qui se doit de veiller à ce que le transporteur respecte ses engagements.

Enjeux environnementaux

Le développement du e-commerce a, pour les clients, de nombreux avantages. Il permet notamment d’avoir accès à un choix beaucoup plus large qu’en magasin, d’acheter à partir de n’importe où sans se soucier des horaires d’ouverture des magasins (maison, travail, transports en commun…), d’acheter à l’étranger ou encore de comparer les articles et leurs prix.

Cependant, le commerce en ligne a un inconvénient majeur, celui de nuire à l’environnement. Aujourd’hui, le dernier kilomètre de livraison représente 20% du trafic routier urbain français et est responsable de 25% des émissions de gaz à effet de serre en ville. 

Il y a donc un véritable enjeu pour permettre au commerce en ligne de continuer de se développer tout en : 

Enjeux financiers

En général, le coût du dernier kilomètre représente 20 à 30% du coût total de la livraison. Selon une étude réalisée par le cabinet Cushman & Wakefield, ce pourcentage peut même atteindre 50% des coûts de la supply chain.

Ce coût financier relativement élevé a plusieurs origines :

• La non-garantie de la réception du colis par le client
• La mise en place d'itinéraires de livraison non optimaux
• La réalisation de trajets retour distincts

Le coût du dernier kilomètre est d’autant plus élevé lorsqu’il s’agit d’une livraison à domicile, mode de livraison préféré des français. Pour une entreprise, faire livrer à domicile engendre plus de dépenses mais présente aussi plus de risques de perte du colis, de vol ou encore de retard de livraison.
Il y a donc une véritable nécessité d’optimiser la gestion de ce dernier kilomètre afin de réaliser des économies indispensables pour préserver la santé de l’entreprise. 

La livraison chez Linnea 

Chez Linnea, nous proposons 3 modes de livraison : la livraison à domicile, la livraison en point relais et le retrait express à l’entrepôt.

Pour la livraison à domicile, vous avez le choix entre 2 transporteurs : Colissimo et GLS. 
La livraison en point relais, quant à elle, n’est disponible que par l’intermédiaire du transporteur Colissimo. 
Vous avez également la possibilité de passer commande en ligne et de récupérer votre colis 1 heure plus tard à l’entrepôt situé à Saint-Marcellin en Isère (38 160).

Transporteur Colissimo

• Livraison à domicile Livraison en point relais (chez un commerçant) ou en bureau de poste
• Livraison à J+2 à partir de la date d’expédition (jours ouvrés du lundi au samedi)
• Une garantie de respect du délais de livraison vis à vis du e-commerçant
• Très bon suivi clients avec plusieurs mails qui informent notamment de la localisation du colis
• Les transporteurs Colissimo ont accès aux boîtes aux lettres et peuvent y déposer les colis
  
  

Transporteur GLS 

• Livraison à domicile
• Livraison à J+1 à partir de la date d'expédition (jours ouvrés du lundi au vendredi)
• Pas de garantie de respect du délais vis à vis du e-commerçant
• Les transporteurs GLS n’ont pas accès aux boîtes aux lettres et ne peuvent donc pas y déposer les colis. En cas d’absence du client, ils peuvent repasser ultérieurement ou déposer la marchandise dans un point Mondial Relay